Inspecţia redacţiei PiataAuto.md în service-urile distribuitorilor autorizaţi din Moldova continuă astăzi cu un nou centru de deservire vizitat: service-ul Mazda în Moldova. Dacă în primul nostru articol vă povesteam despre service-ul unei mărci premium, atunci astăzi vom vedea cum stau lucrurile în service-ul unei mărci mult mai accesibile, cu preţuri raţionale care ţintesc spre un public mult mai larg? Există oare o adevărată predilecţie spre calitate şi aici? Există oare un profesionism desăvârşit şi aici? Care sunt costurile de deservire a unei Mazda în Moldova şi cât de accesibile sunt aceste costuri şi pentru exemplare Mazda ceva mai vârstnice? Haideţi să aflăm împreună!

Recepţia service-ului oficial e integrată în hala principală a showroom-ului

Mazda, într-o zonă special rezervată. De fapt, apropierea recepţiei de service de maşinile expuse în showroom e o filosofie foarte răspândită pentru mărcile japoneze încă din anii în care aceştia încercau să convingă publicul de fiabilitatea lor excelentă, spre deosebire de multe alte mărci tradiţionale, în care clienţii de service trebuiau separaţi de cei care încă se abia se lasă vrăjiţi la

vederea maşinilor lucioase din showroom. Totul pentru a evita întâmpinarea unui client cu faţă nemulţumită de la service cu unul potenţial, care abia îşi planifică o achiziţie din showroom. Japonezii au vrut să arate, însă, că satisfacţia clienţilor lor este excelentă, mai ales la capitolul service şi fiabilitate, şi au transformat un subiect tabu într-unul transparent şi chiar avantajos

pentru ei. Şi astăzi această tradiţie niponă continuă pentru majoritatea mărcilor, semn că nu ar exista nicio problemă ca un vizitator entuziasmat al showroom-ului să dea cu ochii peste un posesor curent care îşi deserveşte maşina, pentru că acel din urmă nu ar prea avea motive să fie nemulţumit!

Suntem apoi întâmpinaţi de Alexandru Şevalii, şeful centrului de deservire Mazda, cel care ne va fi ghidul nostru în inspecţia pe care o facem. Suntem conduşi în sala centrului de deservire, separată de showroom prin pereţi transparenţi, o altă continuare derivată a aceleiaşi filosofii menţionate mai devreme. Spre deosebire de centrul de deservire pe care l-am vizitat în ultimul nostru reportaj şi care avea doar aproximativ 4 ani de la inaugurare, Mazda operează de mult mai mulţi ani pe piaţa Moldovei, iar încăperea în care ne aflăm noi are statut de unitate de deservire de aproape două decenii.

Prin urmare, e firesc să descoperim o amenajare care are o amprentă evidentă a timpului lăsată peste ea. Însă trebuie să menţionăm că cei de la Mazda au grijă de menţinerea prospeţimii ei, cu pereţi şi tavan curat şi o podea curăţată frecvent. Iar atunci când curăţenia e menţinută la un nivel corespunzător, toate par mai bine organizate şi mai plăcute şi nici nu mai contează tipul gresiei sau faianţei.

Îl întrebăm pe Alexandru Şevalii despre procedurile de recepţie a maşinilor de la clienţi şi agrearea volumului lucrărilor. Fiecare posesori vine iniţial

în zona recepţiei şi specifică motivul vizitei şi lucrările pe care doreşte să le efectueze la maşina sa. Evident, i se comunică preţul lucrărilor, iar în eventualitatea depistării necesităţii unor lucrări suplimentare, clientul va fi contactat telefonic pentru a fi informat şi a confirma eventual, acordul lui pentru efectuarea acelor lucrări. Unii clienţi, mai ales dintre cei mai noi ai centrului de deservire, doresc să fie prezenţi în timpul desfăşurării lucrărilor, însă după câteva deserviri, când se conving de onestitatea şi profesionismul mecanicilor, încep să aibă tot mai multă încredere în a-şi

lăsa maşina pe parcursul zilei la service, în timp ce ei se află la serviciu sau îşi caută de alte treburi. Îl întrebăm pe Alexandru câţi dintre clienţii mărcii, care trec de perioada garanţiei, continuă să-şi deservească maşina în centrul lor de deservire. Ni se comunică un raport de aproximativ 50% - un coeficient foarte bun, de altfel, pentru un service autorizat al unei mărci cu preţuri raţionale. De multe ori posesorii sunt plăcut impresionaţi în perioada garanţiei de fiabilitatea excepţională a maşinii lor, neavând posibilitatea să treacă prin experienţa unei reparaţii foarte complexe şi neavând ocazia să se convingă cu fermitate despre necesitatea optării exclusiv pentru serviciile unui centru autorizat. Practic, aproape toate maşinile au parte în

perioada garanţiei doar de schimburi de filtrei şi ulei – proceduri nu prea complexe – care lasă impresia unei lejerităţi în subiectul deservirii tehnice. E un revers al monedei numită „fiabilitate”, însă aceiaşi clienţi au ulterior o şansă mult mai mare de a reveni drept cumpărători ai unei noi maşini Mazda, fiind satisfăcuţi inclusiv de fiabilitatea excepţională a modeleleor mărcii! Iar atât timp când menţin maşina în proprietare, chiar şi după garanţie, unii probează şi alte centre de deservire, iar când vine momentul schimbării unei piese mai complexe care s-a uzat între timp, revin în service-ul oficial pentru că sunt convinşi că maşina lor este în mâini sigure acolo. Alexandru ne povesteşte şi despre cazuri cu exemplare mai vârstnice, unele din ele importate la

mâna a doua în ţară, proprietarii cărora se adresează iniţial pentru aflarea preţurilor unor piese sau a unor lucrări, după care fac turul unor alte centre de deservire şi fie se conving de o diferenţă mică de preţ, fie realizează că maşina lor va fi supusă unei atitudini experimentale din partea mecanicilor de acolo, din cauza necunoaşterii şi atitudinii nepotrivite, apoi vin în service-ul oficial şi efectuează lucrările de care au nevoie, conştientizând că, pe cât de accesibile şi raţionale sunt automobilele Mazda în achiziţie, pe atât de accesibile şi raţionale sunt preţurile deservirii tehnice. Desigur, o mare parte de clienţi care îşi deservesc exemplarul Mazda doar la service-ul oficial, cu fidelitate, având încredere deplină în profesionismul şi onestitatea acestuia,

indiferent dacă maşina se mai află în perioada de garanţie sau nu.

Toate aceste declaraţii aduc tangenţe cu fiabilitatea legendară a modelelor Mazda, dar noi nu ne mulţumim cu nişte menţionări superficiale şi îl întrebăm pe şeful centrului de deservire Mazda direct, despre numărul lunar mediu al cazurilor de garanţie pe care le primeşte centrul de deservire Mazda Moldova. Garanţia pentru toate modelele Mazda este echivalentă cu 3 ani sau 100,000 km, iar asta înseamnă că întotdeauna numărul de maşini care pot veni cu o pretenţie pe garanţie e echivalent cu numărul maşinilor vândute în ultimii 3 ani în ţară, plus alte vehicule care tranzitează ţara. Şi Alexandru Şevalii ne destăinuie că numărul lunar mediu al adresărilor pe garanţie constituie între 2 şi 4 cazuri, majoritatea din ele cu probleme absolut minore. Dacă raportăm aceste statistici la vânzările pentru 3 ani, rezultă că marea majoritate a maşinilor într-adevăr nu vor avea niciodată vreo adresare pe garanţie. Alexandru Şevalii de asigură că alte mărci cu volume similare de vânzări în ţara noastră au zeci de cazuri de adresări pe garanţie lunar, iar Mazda e un lider la acest capitol.

Ei bine, ce se întâmplă în momentul unei adresări pe garanţie? Cât de

rapid este efectuată lucrarea sau înlocuită piesa? Alexandru ne invită în depozitul centrului de deservire Mazda, unde ne demonstrează un stoc demn de componente care, statistic vorbind, sunt solicitate mai des în procesul de deservire tehnică a maşinilor. Evident, pentru maşinile cu vârstă mai mare există şi un stoc de componente de suspensie. În cazul în care cazul pe garanţie necesită înlocuirea unei piese existente în stoc, lucrarea se face imediat în momentul socilitării şi constatării defecţiunii, În cazul în care piesa trebuie comandată, service-ul Mazda Moldova are un sistem bine

pus la punct la acest capitol, care îi permite să primească livrările de piese în decurs de 1-2 săptămâni de la comandă. Există o zi fixată în săptămână când depozitul european expediază piesele solicitate spre distribuitorul din Moldova, şi se întâmplă şi cazuri când piesa comandată în dimineaţa aceleiaşi zile este deja încărcată seara şi expediată, iar peste doar câteva zile ajunge în Moldova. Deci, clienţii Mazda în Moldova nu întâmpină niciodată dificultăţi cu disponibilitatea pieselor de schimb, indiferent de tipul şi complexitatea lor!

Ei bine, dar cum stă treaba cu
calificarea personalului care
deserveşte automobile Mazda?
Alexandru Şevalii ne indică spre un şir de diplome şi distincţii, care certifică trecerea mai multor calificări. De obicei, în momentul lansării unei noi generaţii a unui model, sau a unor noi motoare şi tehnologii majore, dânsul este invitat într-una din ţările europene de către cei de la Mazda pentru a trece aceste calificări, după care, la revenire, îşi instruieşte şi colegii pentru

noile tehnologii asimilate. Pentru fiecare dintre mecanici există şi cursuri online cu trecerea calificărilor online, aceştia îmbunătăţindu-şi astfel gradul de cunoaştere şi performanţă şi avansând pe scara gradului lor profesionist.

Îi solicităm lui Alexandru să ne demonstreze şi câteva dintre utilajele de diagnosticare folosite. Însăşi utilajul nu pare prea complex, fiind vorba de un laptop şi un conector la priza de

diagnosticare a maşinii, însă softul programistic e cel care efectuează aceste diagnosticări complexe, comunicând cu serverele centralizate ale producătorului şi actualizându-şi potenţialul în permanenţă. Mai mult ca atât, de mai multă vreme modelele Mazda nu mai au cărţi de service pe hârtie, înregistrările fiind făcute electronic într-un centru global online. Astfel oricare service autorizat poate accesa istoria unei maşini, văzând istoricul lucrărilor efectuate, a

kilometrilor parcurşi, etc. Au existat chiar şi mai multe cazuri când proaspeţii proprietarii ai maşinilor abia achiziţionate de pe piaţa second-hand au venit la service-ul autorizat Mazda şi au descoperit un istoric mult mai mare, cu mai mulţi kilometri parcurşi, decât indicatorul odometrului lor.

Îl întrebăm pe Alexandru, evident, şi despre preţurile deservirilor tehnice programate la cele mai populare modele Mazda – Mazda3 şi CX-5, spre exemplu. Ni se comunică un preţ

mediu de 2,800 lei pentru o Mazda3 şi unul de 3,200 lei pentru CX-5. Aparent e un preţ raţional, dar nu tocmai cel mai accesibil în Moldova, undeva la media pieţei mai degrabă. Întrebăm şi despre intervalul de deservire recomandat de producător pentru motoarele SKYACTIV, montate sub capota noilor modele. Aflăm că acesta constituie 20,000 km! Aha! Deci aici se ascunde economia! Aparent, costul unei deserviri nu e cel mai accesibil, dar durata mai mare a intervalelor vă economiseşte banii până la urmă! Să

fie oare acest interval valabil şi pentru motoarele pe bezină, şi cele diesel? Ni se răspunde afirmativ! E intervalul recomandat de producătorul japonez pentru regiunea noastră, în urma calculelor cu rezervă inginerească la fiabilitate. Îi intrebăm pe cei de la Mazda şi despre calitatea mai proastă a dieselului autohton – dacă nu afectează acesta noile motoare diesel SKYACTIV-D, mai ales cu un interval de deservire atât de mare. Şi aici ni se comunică despre o fiabilitate impecabilă a motoarelor diesel SKYACTIV-D chiar şi cu un asemenea interval. Alexandru ne menţionează că e foarte informat despre problemele pe care le crează de obicei combustibilul necalitativ, dar în cazul motoarelor Mazda atât sistemul de injecţie este proiectat să reziste, cât şi filtrele sau pompa de combustibil – componente cel mai des afectate de aceste probleme ale combustibilul. Astfel, la deservirile tehnice programate se schimbă filtrul de combustibil conform recomandărilor producătorului şi posesorii nu au, de obicei, alte probleme. Iar un avantaj ingineresc pentru motoarele diesel SKYACTIV-D vine şi din rata de compresie de 14.0 a acestora, identică celei de pe motoarele pe benzină SKYACTIV-G. Alexandru ne menţionează că e nevoie de diesel de o calitate cu adevărat josnică pentru a provoca o problemă

obiectivă motorului, iar toţi clienţii care au grijă să alimenteze la staţii de încredere nu întâmpină niciodată asemenea probleme. Dacă aceste declaraţii sunt cu adevărat veridice, atunci „go for Mazda” cu încredere atunci când vreţi o motorizare diesel! Iar despre funcţionarea superbă a motoarelor pe benzină SKYACTIV-G ne-am convins pe propria piele la testele drive cu Mazda3 şi Mazda6.

Ei bine, unde au loc eventualele
reparaţii de caroserie, în urma unui
accident, spre exemplu? Răspunsul
e un pic surprinzător pentru cei
neavizaţi, dar foarte raţional din
punct de vedere economic.
Distribuitorul oficial Mazda e parte a
grupului DAAC Hermes, importator a
mai multor mărci în Moldova, iar
întreg grupul şi-a centralizat
reparaţiile de caroserie într-un centru

de deservire unic, specializat în
cele mai complexe şi calitative
lucrări la acest capitol. Centralizarea
a permis dotarea lui tehnică mai
bună, dar şi asigurarea unei calităţi
superioare cu menţinerea costurilor
la un nivel raţional. Aşa că o Mazda va avea parte de reparaţii la caroserie în acelaşi centru unde sunt tratate mărci precum Jaguar, Land Rover, Volvo sau Nissan.

Ei bine, ce am descoperit noi, până la urmă, în service-ul Mazda Moldova? O abordare plăcut de profesionistă din partea mecanicilor de aici, cu o actualizare continuă a cunoştinţelor şi abilităţilor lor, în pas cu noile tehnologii şi modele lansate de producătorul japonez. Vorbim de un brand cu modele la preţ accesibil şi ne aşteptam să descoperim un nivel mediu satisfăcător al abordării de aici. Aceste aşteptări s-au confirmat în ambianţa încăperilor de service, în complexitatea utilajelor folosite şi în vestimentaţia mecanicilor, tocmai de

aici rezultând accesibilitatea. Aşteptările ne-au fost întrecute, însă, de filosofia dominantă a fiabilităţii, transmisă viral de la inginerii care lucrează în tabăra producătorului spre cei care deservesc ulterior modelele. Toţi cei de aici, de la Mazda, vorbesc cu o încreredere deplină şi motivată statistic de mulţi ani de experienţă – modelele Mazda sunt de departe printre cele mai fiabile, iar multe lucrări complexe survin atât de rar sau deloc pentru că ele, pur şi simplu, nu se întâmplă! E o abordare pe alocuri năucitoare! Înveţi toată reţeaua de

mecanici din toată lumea cum să repare motoare şi cutii de viteze, sau proiectezi cutii de viteze şi propulsoare care nu se strică niciodată şi ţin o întreagă viaţă de maşină, iar mecanicilor le demonstrezi modalităţi pe care să le cunoască, dar cel mai probabil, pe care nu vor ajunge să le folosească? Îţi concentrezi eforturile pentru a intra într-un contact cât mai strâns cu posesorul unei maşini aduse la service, devenind amic cu el, sau dimpotrivă, cu cât mai puţin un posesor cunoaşte numele mecanicilor de la service, cu atât mai puţine

probleme şi vizite provocate de maşina sa, rezultă că are? Se pare că pentru posesorii Mazda vizita la service e ca examenul medical anual regulat – vii, te prezinţi, faci un pic de profilaxie şi te convingi, din fericire, că

eşti sănătos, apoi pentru încă un an uiţi de medici şi spitale, iar maşina ta – de mecanici şi centre de deservire. Calitatea asta apreciabilă, numită fiabilitate, face ca deservirea unei Mazda să nu fie o obsesie dominantă,

ci un proces simplu, uşor şi firesc, pe care îl faci la momentul potrivit după care ieşi cu zâmbetul pe faţă, satisfăcut de experienţa de posesor!

Ilie Toma